Ma démarche peut-elle modifier ma prise en charge ?
Non. Le fait d’exprimer une insatisfaction ou de déposer une réclamation n’a pas d’impact sur la qualité de votre prise en charge qui reste la même. Vos droits et la qualité de vos soins sont garantis et continuent de s’appliquer pendant tout votre parcours.
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Puis-je exprimer une insatisfaction ou un problème rencontré pendant mon séjour ?
Oui. Vous pouvez exprimer toute remarque, difficulté ou insatisfaction concernant votre accueil, vos soins ou l’organisation de votre prise en charge. Vous pouvez d’abord le faire oralement auprès des responsables du service, puis formaliser votre réclamation par écrit si nécessaire.
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En parler pendant votre hospitalisation
En cas d'insatisfaction ou de réclamation, à qui puis-je m’adresser en priorité ?
En cas de difficulté, il est recommandé d’en parler d’abord avec :
l’équipe soignante
le cadre de santé du service
votre médecin référent
Ils pourront vous apporter une réponse rapide ou trouver une solution.
Ces interlocuteurs connaissent votre situation et peuvent souvent apporter rapidement une explication ou rechercher une solution. Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si vous préférez une démarche écrite, vous pouvez contacter la direction compétente.
Par courrier : Direction du service aux patients, aux usagers et relations juridiques - CHU d’Angers - 4 rue Larrey - 49 933 Angers Cedex 9.
Pour un renseignement : 02 41 35 53 05, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h.
Votre demande sera étudiée et une réponse vous sera apportée.
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Que se passe-t-il après ma réclamation ?
La réclamation écrite est transmise au représentant légal de l’établissement. La direction du service aux patients, aux usagers et relations juridiques analyse les faits, peut solliciter les professionnels concernés et vous apporte une réponse dans les meilleurs délais.
Vous êtes également informé de la possibilité de rencontrer un médiateur ou décider de le saisir.
La Direction du service aux patients, aux usagers et relations juridiques est un service administratif du CHU. Elle sert notamment d’interface entre l’établissement, les patients et leurs proches lorsque la situation concerne leurs droits, une difficulté, une réclamation ou un litige.
Ses principales missions en ce qui concerne les réclamations sont :
accueillir, informer et orienter les patients et leurs proches ;
recevoir et enregistrer les plaintes et réclamations ;
recueillir les éléments auprès des services concernés et coordonner la réponse de l’établissement ;
organiser, si nécessaire, une médiation avec un médiateur médecin ou non médecin ;
assurer le lien avec la Commission des usagers et les représentants des usagers ;
traiter les demandes de réparation, notamment en cas de perte d’objet ou de dommage corporel ;
veiller au respect de la procédure et du cadre juridique applicable aux droits des patients.
Elle ne remplace donc ni l’équipe soignante, ni le médiateur, ni la Commission des usagers : elle organise et sécurise le traitement de la demande au nom de l’établissement. Les réclamations sont traitées conformément aux articles R. 1112-91 à R. 1112-94 du Code de la santé publique.
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Quelles informations indiquer lors d'une réclamation ?
Pour faciliter l’examen de votre demande, précisez si possible :
vos nom, prénom et coordonnées ;
l’identité du patient concerné et votre lien avec lui, si vous écrivez pour un proche ;
le service concerné et la date ou la période des faits ;
un récit clair et chronologique de la situation ;
la réponse ou la solution que vous attendez.
N’indiquez que les informations utiles au traitement de votre demande.
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La médiation
Puis-je demander à rencontrer un médiateur ?
Oui. Vous pouvez en faire la demande dans le cadre de votre réclamation. Il existe un médiateur médical et un médiateur non-médical.
Vous pouvez vous faire accompagner par un représentant des usagers, membre de la Commission des usagers de l’établissement.
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Qu'est-ce que la médiation ?
La médiation est un temps d’échange avec un professionnel (médecin ou non-médecin) pour :
comprendre une situation ;
dialoguer ;
rechercher une solution amiable.
Elle permet de favoriser le dialogue, d’apporter des explications et, si possible, de résoudre une situation sans recours plus formel.
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La Commission Des Usagers (CDU)
Puis-je saisir la Commission des usagers ?
Oui. Les usagers peuvent saisir directement la CDU et les représentants des usagers pour leur faire part des difficultés rencontrées.
Par ailleurs, les réclamations sont portées à la connaissance des membres de la CDU, notamment si elle nécessite un examen approfondi.
La commission peut alors émettre des recommandations ou un avis.
Tous les membres qui composent la CDU sont soumis au secret professionnel.
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Qu'est-ce que la Commission des Usagers ?
C’est une instance de l’hôpital qui veille au respect des droits des patients et contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de leur prise en charge.
La Commission des usagers peut notamment :
examiner les réclamations ;
informer l’usager sur les voies de conciliation ou de recours possibles ;
proposer des actions d’amélioration ;
veiller à la qualité de l’accueil et des soins.
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Les représentants des usagers
Qui sont les représentants des usagers ?
Ce sont des personnes issues d’associations d’usagers agréées. Elles portent la parole des patients et de leurs proches au sein de l’établissement, notamment au sein de la CDU.
Les représentants des usagers peuvent :
vous écouter ;
vous informer sur vos droits ;
vous accompagner dans vos démarches.
Pour être mis en relation avec un représentant des usagers, contactez directement l’adresse suivante : @email
Pour en savoir plus : CHU d’Angers - Direction du service aux patients, aux usagers et relations juridiques : consulter la page
Code de la santé publique, articles R. 1112-91 à R. 1112-94 : consulter Légifrance
